Les agences de voyages : Internet ou à l’ancienne ? | Photo par Pascal Guillon
On pensait que les agences de voyage étaient sur le point de disparaître, tuées par l’Internet triomphant. Il est vrai qu’au Canada, la moitié d’entre elles ont mis la clé sous la porte entre 1996 et 2006. À l’heure où l’on peut organiser son voyage tout seul grâce à l’internet, il était logique de penser qu’elles allaient tomber victimes des changements technologiques, comme l’ont été, par exemple, les magasins de location de vidéos. Pourtant, contre toute attente, elles reprennent du poil de la bête. Certes, celles qui n’offraient rien de mieux que ce que l’on peut trouver soi-même sur internet sont mortes, victime de leur évidente inutilité. Mais les meilleures ont su se réinventer et résister à la concurrence. On peut donc se demander pourquoi.
Il y a bien sûr des gens comme moi qui se lassent vite des sites internet de voyage qui sont trop compliqués et utilisent des trucs de vente plus destinés à tromper qu’à éclairer le client. Les astuces marketing qui vantent les « bonnes affaires » sans répondre rapidement à vos questions sont vite lassantes. Mais bon, quand il s’agit d’une chose toute simple, comme, par exemple, chercher un aller et retour pour Calgary, autant trouver ça tout seul sur internet. Mais quand il s’agit d’organiser un voyage plus compliqué qui implique plusieurs changements d’avions, je préfère m’adresser à un professionnel. Si vous avez un bon agent de voyage qui a à cœur de satisfaire son client il sera en mesure de trouver la meilleure option au meilleur prix.
L’agence avec qui je fais affaire depuis plus de dix ans connaît parfaitement mes préférences et mes contraintes et me propose toujours des options adaptées à mes goûts et à mon budget. Elle veille toujours à ce que j’obtienne les points auxquels j’ai droit selon les conditions des différents contrats de fidélité des transporteurs aériens. Elle n’essaie jamais de me vendre des assurances inutiles et me prévient toujours des avantages et inconvénients liés à l’utilisation de telle ou telle compagnie aérienne. De plus, si je suis, par exemple, à Londres et que je décide soudainement d’aller à Madrid, je n’ai pas à passer des heures à fouiller sur internet ou à prendre le risque de choisir une agence locale au hasard. Je peux envoyer un courriel à l’agence et leur faire confiance pour me trouver la meilleure option. Je sais que j’ai affaire à de vrais professionnels qui ne se contentent pas de seulement fourguer des forfaits à Puerto Vallarta ou à Las Vegas. Un bon agent de voyage, avec des années d’expérience, a non seulement beaucoup voyagé mais il prend le temps de connaître les expériences de voyage de ses clients de façon à mettre à jour ses connaissances.
Ces agents de voyage voient revenir des clients qui ont eu des expériences malheureuses quand ils ont essayé de tout faire tout seul sur internet. Il y a le cas du monsieur qui avait trouvé un très bon prix sur Londres mais n’a découvert qu’une fois à l’aéroport qu’il s’agissait d’un aller simple. Bon, d’accord, ce n’est peut être pas un exemple de voyageur très futé. Mais par contre, un bon agent de voyage aurait pu dire à la dame qui passait par Londres pour la première fois qu’en arrivant à Heathrow au terminal numéro 5 elle n’aurait sans doute pas le temps, en une heure, d’effectuer une correspondance avec une autre compagnie aérienne située au terminal numéro 3. J’ai aussi entendu parler du cas de la personne qui allait de Vancouver à Rome et qui est passée par Toronto et Istanbul avec des heures d’attente à chaque correspondance. Elle avait cherché le vol le moins cher sur un site internet. Pour une centaine de dollars de plus, l’agent de voyage lui aurait grandement facilité la vie avec un seul changement simple et rapide à Francfort. Sur internet, un vol Londres-Paris pour 39€ semble une aubaine à ne pas louper. Encore faut-il savoir que Ryanair vous fait payer toujours beaucoup plus cher que les prix affichés (suppléments pour les bagages, l’enregistrement, la vérification des documents de voyage etc, etc) et que ce qu’il appelle Paris est en fait un aéroport à Beauvais, soit bien loin de la Tour Eiffel. Et tout cela est sans compter les escroqueries qui pullulent sur internet. Car en fait, un site qui porte un nom local rassurant est peut-être basé au Nigeria ou au Kazakhstan. Il y a surtout des méthodes de vente qui sont techniquement légales mais qui s’apparentent tout de même à une arnaque. En 2012, le journal La Presse mentionnait le cas d’une agence en ligne qui vendait des croisières à bon prix. Une fois l’affaire conclue et le client mis en confiance, l’agence en ligne proposait de s’occuper pour vous du vol jusqu’au port d’embarquement du bateau de croisière. Le vol était à prix raisonnable, mais les cyber gangsters rajoutaient des centaines de dollars de frais supplémentaires pour ce « petit service ».
Il est à noter aussi, qu’en Colombie-Britannique, les agences de voyage ont un système d’assurance collectif qui permet de dédommager les clients qui ont acheté des billets pour un vol sur une compagnie aérienne qui fait soudainement faillite. C’est arrivé il y a quelques années avec Zoom Airline et d’autres.
