Alors que le soleil étend ses rayons jusque sur Vancouver, les rues de Gastown retrouvent leur foule saisonnière et de grands bus circulent dans la ville… Pas de doute, la haute saison touristique bat son plein ! Avec la baisse du dollar canadien, les touristes sont attendus cet été plus nombreux que d’habitude.

L’appellation des Clefs d’Or est-elle évocatrice pour vous ? Si le nom sonne comme un conte des frères Grimm, il n’en est rien. Au-delà du nom poétique et fantasmagorique, les « Clefs d’Or » existent bel et bien. Quant à savoir ce qu’elles désignent…

Concierge : un seul mot, plusieurs métiers

La première occurrence du terme concierge daterait de la fin du 12e siècle. Il s’agirait à l’origine d’un officier ayant pour mission de garder le palais. C’est ainsi que naîtra le nom de l’actuelle Conciergerie en plein cœur de Paris. Si ce terme conserve pendant quelques siècles le prestige de la fonction, il déchoit finalement pour aboutir de nos jours au concierge, simple gardien d’immeuble. Cependant, la fonction de concierge existe toujours, au sein d’hôtels de haut standing. Certains se distinguent par l’obtention de Clefs d’Or.

La broche dorée, symbole des Clefs d’Or. | Photo de Les Clefs d’Or

La devise de l’association Clefs d’Or, « le service à travers l’amitié », illustre leur état d’esprit. Les concierges Clefs d’Or souhaitent se distinguer par la qualité de leurs prestations. Comme le mentionne Shelley Hayashi, concierge à l’hôtel Pan Pacific de Vancouver, « un concierge est un expert et un ambassadeur de sa ville. Le concierge doit donner une idée emblématique de sa ville et améliorer l’expérience de ses invités en adaptant leurs recommandations et en trouvant des produits uniques et appropriés ». Ces concierges sont reconnaissables par le port d’une broche, logo de l’association. Mais tous n’ont pas accès à cette distinction. Les Clefs d’Or portées en broche par le concierge signifient certes l’adhésion à l’organisation, mais elles ne sont exclusivement accordées qu’à ceux qui ont démontré une connaissance inégalée de leurs villes respectives et l’excellence dans leur service.

Le concierge, ambassadeur de luxe. | Photo de Gran Hyatt San Francisco

Les Clefs d’Or, une association née en France

Si aujourd’hui l’association compte 4 000 membres dans 50 pays, elle a débuté à une échelle plus confidentielle. C’est le 26 octobre 1929 qu’une telle association de concierges voit le jour, à Paris, à l’initiative de Pierre Quentin, concierge à l’hôtel Ambassadeur, qui rassemble autour de lui dix autres confrères des plus grands hôtels. Un autre père fondateur est Ferdinand Gillet, concierge à l’hôtel Scribe, qui s’est illustré au cours du premier congrès de l’association à Cannes en 1952, devenue alors « l’Union européenne des portiers des grands hôtels ». Aujourd’hui cette association porte le nom « Les Clefs d’Or, l’Union internationale des concierges d’hôtel ».

L’idée de se regrouper en association naît de la volonté d’assurer un service de qualité toujours plus exigeant. Cette association a été fondée sur des valeurs de coopération et de communication. L’objectif est de faciliter l’échange d’idées entre ses membres et de fournir une formation continue afin d’offrir un service haut de gamme. À une époque où les prestations sociales n’étaient pas aussi prolifiques qu’elles le sont aujourd’hui, cette association a également un but d’entraide en cas de chômage, de maladie ou pour affronter les adversités de la vie.

Les Clefs d’Or canadiennes et vancouvéroises

L’association des Clefs d’Or arrive au Canada en 1976 et compte aujourd’hui 153 membres. Cependant, ce n’est pas la même chose d’être un concierge vancouvérois ou parisien. Shelley pense que « même si la nature du travail est identique, la clientèle et les questions peuvent considérablement varier d’une ville à l’autre ». On imagine aisément combien la nature de la ville influe sur les attentes des clients. Shelley précise « certains hôtes visitant Vancouver sont intéressés par la beauté naturelle des environs. Ils vont demander des renseignements sur les randonnées, les excursions à vélo, les locations de bateaux… Alors que dans une ville comme Paris, les concierges seront davantage questionnés sur les restaurants Michelin, le meilleur moment pour visiter le Louvre ou l’obtention des places pour les défilés de mode ». La localisation de l’hôtel définit les connaissances qu’il vous faudra acquérir pour répondre aux attentes de vos clients.

Ce métier de concierge réserve bien des surprises ! Shelley raconte qu’« au cours de [ses] 27 ans de carrière, [elle a] aidé un client à acheter une vache laitière, un autre à acheter une maison, un client [lui] a demandé une mozzarella sculptée en oscar… » Loin de s’en plaindre, Shelley note qu’il s’agit de la facette excitante du métier, puisque « tu ne sais jamais quelle sera la prochaine requête ! »